Verbrauchern, die Produkte online gekauft haben, die Möglichkeit zu geben, diese in Einzelhandelsgeschäften zurückzugeben, kann eine Win-Win-Lösung sein.

Viele Verbraucher, die online einkaufen, ziehen es vor, Artikel in physischen Geschäften zurückzugeben, anstatt sie per Post zurückzusenden. In einer neuen Studie untersuchten Forscher eine neue Praxis namens Retourenpartnerschaft, bei der Online-Händler mit Einzelhändlern mit physischen Geschäften zusammenarbeiten, um Offline-Retouren anzubieten. Sie kommen zu dem Schluss, dass diese Vereinbarung sowohl für Online- als auch für stationäre Einzelhändler von Vorteil sein kann, obwohl Unternehmen darauf achten müssen, die richtigen Partner auszuwählen.

Die Studie von Forschern der Carnegie Mellon University und der University of Washington (UW) ist in veröffentlicht Managementwissenschaft.

„Einzelhändler nutzen zunehmend unterschiedliche Möglichkeiten, Produkte zurückzugeben, um den Vorlieben der Kunden gerecht zu werden“, sagt Co-Autor Soo-Haeng Cho, IBM-Professor für Betriebsmanagement und Strategie an der Tepper School of Business der Carnegie Mellon. „Diese neuen Ansätze können eine Win-Win-Situation für Verkäufer und Online-Shops sein.“

Um die Probleme von Verbrauchern zu verringern, die Waren zurückgeben möchten, ohne sie verpacken oder verschicken zu müssen, haben Online-Händler (z. B. Amazon) begonnen, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die über ein Netzwerk physischer Geschäfte verfügen (z. B. Kohl’s), damit Kunden Retouren einreichen können ihrer Produkte. ihre Online-Einkäufe. Partnerschaften beinhalten im Allgemeinen keine direkte Geldzahlung an Einzelhändler im Geschäft.

Einzelhändler im stationären Handel profitieren von Käufen, die während Kundenbesuchen in den Filialen getätigt werden, und Online-Händler sparen Versandkosten (der Einzelhändler holt mehrere zurückgegebene Artikel in einem physischen Geschäft ab und versendet sie, was kostengünstiger ist als die Rücksendung einzelner Artikel per Post).

In dieser Studie untersuchten Forscher die Anreize für Online-Händler und stationäre Einzelhändler in dieser einzigartigen Partnerschaft. Cho und sein Team entwickelten ein Modell mit einem Online-Händler und einem stationären Händler, bei dem Kunden mehrere Möglichkeiten zum Kauf und zur Rückgabe von Waren hatten. Die Studie verglich die erwarteten Gewinne der Einzelhändler vor und nach dem Abschluss einer Retourenpartnerschaft und ermittelte, wann beide Einzelhändler von der Partnerschaft profitierten.

Zu den Ergebnissen der Studie:

• Online-Händler haben davon profitiert, Retouren auf einen profitablen Kanal zu verlagern, und stationäre Einzelhändler haben davon profitiert, dass die Zahl der Kunden in ihren Geschäften gestiegen ist.
• Retourenpartnerschaften können ohne direkte Finanztransaktion zwischen Online- und stationären Händlern erfolgen; Die Partnerschaft kann funktionieren, wenn der Anreiz für beide Einzelhändler ausschließlich darauf basiert, wie sie sich auf das Verbraucherverhalten auswirkt.
• Solche Partnerschaften können Filialpartner umfassen, die nur wenige Filialen betreiben, aber ähnliche Produkte wie Online-Händler anbieten, oder solche, die über ein großes Filialnetz verfügen, aber differenzierte Produkte anbieten.
• Online-Händler, die bequemes Online-Shopping und günstige Retouren anbieten, sind am besten aufgestellt, um von Retourenpartnerschaften zu profitieren. Online-Händler mit strengen Rückgaberichtlinien (z. B. hohe Wiedereinlagerungsgebühren) sollten die Auswirkungen einer steigenden Retourenquote durch den Abschluss einer Partnerschaft sorgfältig abwägen.
• Unternehmen müssen ihre Partner auswählen, um sicherzustellen, dass der Offline-Retourenservice ihrem gesamten Unternehmen zugute kommt. Beispielsweise haben ein Online-Händler und ein stationärer Einzelhändler mit vergleichbaren Produkten nur dann einen Anreiz, eine Partnerschaft einzugehen, wenn die Anzahl der Filialen nicht zu groß ist, da Verbraucher durch die Möglichkeit, Ersatzprodukte für das Produkt zu finden, möglicherweise dazu verleitet werden, in die Filialen zurückzukehren sie kehren zurück. Dies würde dazu führen, dass mehr Verbraucher ihre Online-Einkäufe zurückgeben würden, was den Gewinn des Online-Händlers schmälern würde.

„Durch die Modellierung der Kauf- und Rückgabeentscheidungen der Verbraucher und ihrer Auswirkungen auf die Einzelhändlerverkäufe bietet unsere Arbeit Einblicke in die Arten von Online-Händlern, die Partnerschaften eingehen sollten“, sagt Leela Nageswaran, Assistenzprofessorin für Betriebsmanagement an der Foster School of Business der UW. der die Studie mitverfasst hat.

„Versuche, wiederkehrende Partnerschaften mit stationären Einzelhändlern aufzubauen, müssen den Schwerpunkt auf die Steigerung der Umsätze durch treue Kunden legen“, fügt Elina Hwang, außerordentliche Professorin für Informationssysteme an der Foster School of Business in der UW, und Mitautorin der Studie hinzu.