Patrick Spence, CEO von Sonos, sagte, die neuen Ace-Kopfhörer hätten einen guten Start hingelegt und dazu beigetragen, das „Umsatzwachstum im Jahresvergleich“ voranzutreiben, das die Erwartungen des Unternehmens leicht übertraf, als am Mittwochnachmittag die Ergebnisse des dritten Quartals vorgelegt wurden. Dieser Erfolg wurde jedoch sofort von anhaltenden Problemen mit der Neugestaltung der Sonos-App „überschattet“.
Das Unternehmen hat nun zwei Hardware-Releases, die ursprünglich für später in diesem Jahr geplant waren, verschoben, da es bei der Reparatur der App einen umfassenden Ansatz verfolgt. „Ich werde nicht ruhen, bis wir die Probleme behoben haben und die Kunden wieder von Sonos begeistert sind“, sagte Spence während der Telefonkonferenz zu den Ergebnissen am Nachmittag.
„Wir glauben, dass unsere Priorität darin bestehen sollte, uns vor allem auf die Durchsetzung zu konzentrieren“, fuhr er fort. „Das bedeutet, dass wir die beiden großen neuen Produktveröffentlichungen, die wir für das vierte Quartal geplant hatten, verschieben müssen, bis unser App-Erlebnis das Qualitätsniveau erreicht, das wir, unsere Kunden und unsere Partner von Sonos erwarten.“ » Eines dieser beiden Produkte ist mit ziemlicher Sicherheit die kommende Flaggschiff-Soundbar von Sonos mit dem Codenamen Lasso, die ich letzten Monat enthüllt habe. „Diese Produkte waren im vierten Quartal versandbereit“, antwortete Spence auf eine Frage während des Anrufs.
Er ging auch ausführlich auf die Probleme der App ein und wie Sonos diese beheben will. Spence ist weiterhin davon überzeugt, dass die Überarbeitung der App und der zugrunde liegenden Infrastruktur „das Richtige“ für die Zukunft des Unternehmens war; Die neue App „verfügt über eine modulare Entwicklungsplattform auf Basis moderner Programmiersprachen, die es uns ermöglicht, schneller Innovationen zu entwickeln“, sagte er.
Doch Spence erkennt nun, dass das Projekt verpatzt war. „Mit der App gingen meine Bemühungen, schneller zu werden, nach hinten los“, sagte er. „Als wir die neue Software einer zunehmenden Anzahl von Benutzern zur Verfügung stellten, wurde klar, dass sie hartnäckige Fehler enthielt, die wir bei unseren Tests nicht entdeckt hatten. Infolgedessen machen viel zu viele unserer Kunden eine schlechtere Erfahrung als zuvor. »
Letzten Monat entschuldigte sich Spence für Fehler, fehlende Funktionen, instabile Systemleistung und andere Probleme, auf die Kunden seit dem Start der neu gestalteten App im Mai gestoßen sind. Erst heute Morgen verursachte ein vorübergehender Ausfall der Cloud-Dienste Probleme auf einigen Systemen. Sonos hat versprochen, die App alle zwei Wochen zu aktualisieren, um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. Die App ist heute in einem besseren Zustand als vor zwei Monaten, aber einige Funktionen wie die Warteschlangenverwaltung werden erst im Herbst wiederhergestellt.
Derzeit wendet sich Sonos an langjährige Experten, um Hilfe zu erhalten. „Ich habe Nick Millington, den ursprünglichen Softwarearchitekten des Sonos-Erlebnisses, gebeten, alles zu tun, um die Probleme in unserer neuen App zu beheben“, sagte Spence. Sonos-Vorstandsmitglied Tom Conrad hilft dabei, die Bemühungen zur Verbesserung der App zu überwachen und „sicherzustellen“, dass alles auf dem richtigen Weg bleibt.
Es scheint auch, dass Sonos-Kunden in den kommenden Wochen mit Aktionsrabatten rechnen können. „Wir führen in diesem Quartal Programme durch, um unsere Kunden und Partner zu unterstützen und ihnen dafür zu danken, dass sie uns in dieser Zeit unterstützt und ihre Unzufriedenheit in Freude verwandelt haben“, sagte Spence. Diese Programme werden mindestens sechs Monate bis zum vierten Quartal und ersten Quartal des Geschäftsjahres 2025 dauern.