Ich denke, das Gleiche gilt, wenn wir über Agenten, Mitarbeiter oder Vorgesetzte sprechen. Sie möchten nicht unbedingt Alt-Tabs verwenden oder nach mehreren Lösungen, Wissensdatenbanken oder verschiedenen Technologien suchen, um ihre Arbeit zu erledigen oder immer wieder dieselben Fragen zu beantworten. Sie möchten eine sinnvolle Arbeit leisten, die sie wirklich einbezieht und die ihnen das Gefühl gibt, etwas zu bewirken. Und so sehen wir, dass sich das Contact Center und das Kundenerlebnis im Allgemeinen weiterentwickeln, um den sich ändernden Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. [employee experience] EX und CX von allem, was mit einem Contact Center und dem Kundenerlebnis zu tun hat.
Und wir sehen auch, dass KI dazu beitragen kann, all diese Schwierigkeiten und Hindernisse, die wir in dieser komplexeren Landschaft sehen, effektiver zu machen und besser auf die Bedürfnisse und Wünsche von Mitarbeitern und Mitarbeitern zugeschnitten zu sein. Kunden.
Lorbeer: Ein wesentlicher Teil eines großartigen Kundenerlebnisses ist der Aufbau dieser Beziehung zu Ihrem Kundenstamm. Wie können also Technologien, wie Sie sagten, KI im Allgemeinen beim Aufbau dieser Beziehungen helfen? Und was sind dann die Best Practices, die Sie entdeckt haben?
Elisabeth: Es ist eine wirklich komplizierte Frage, und ich denke, es kommt wieder auf die Idee an, Technologie nutzen zu können, um diese effektiven Lösungen oder diese wirkungsvollen Vorsätze zu ermöglichen. Und was das bedeutet, hängt vom Anwendungsfall ab.
Ich denke also, dass generative KI und KI im Allgemeinen uns dabei helfen können, die Silos zwischen den verschiedenen Technologien, die wir in einer Organisation verwenden, um das Kundenerlebnis zu erleichtern, aufzubrechen, was auch zu einem Frankenhaufen der Natur führen kann, der unterteilen, teilen und spalten kann erzeugen Reibung innerhalb dieser Erfahrung.
Eine andere Lösung besteht darin, wirklich flexibel und personalisiert zu sein, um ein Erlebnis zu schaffen, das für die Person, die nach einer Antwort oder Lösung sucht, sinnvoll ist. Ich denke, wir waren alle Verbraucher, wenn wir einem Chatbot oder einer Website eine Frage gestellt haben und eine Antwort erhalten haben, die besagte, dass sie entweder nicht verstehen, was wir fragen, oder eine Liste mit Links, die sich vielleicht normalerweise auf ein Schlüsselwort beziehen die wir in den Bot eingegeben haben. Und das sind, würde ich sagen, die ersten Vorstellungen von dem, was wir jetzt erreichen wollen. Und jetzt können wir dank generativer KI und dieser Technologie so etwas sagen wie: „Kann ich mit diesen Parametern zu diesem Zeitpunkt einen Direktflug von X nach Y bekommen?“ Und der betreffende Self-Service kann in einer vollständig formulierten, für Menschen lesbaren Antwort antworten, die nur auf das abzielt, was ich gefragt habe, und auf nichts anderes, ohne dass ich durch viele verschiedene Links klicken und sie selbst sortieren muss und mir wirklich das Gefühl geben muss, die Schnittstelle zu sein Das von mir verwendete Produkt entspricht nicht wirklich meinen Anforderungen. Ich denke, das ist es, wonach wir suchen.
Und während ich es einem Verbraucheranwendungsfall vorgestellt habe, können Sie auch sehen, wie es auf die Mitarbeitererfahrung zutrifft. Weil der Mitarbeiter mit mehreren Interaktionen konfrontiert ist, vielleicht mit Sprache, vielleicht mit Text, vielleicht mit beidem. Sie versuchen, mit weniger mehr zu erreichen. Ihnen stehen viele Technologien zur Verfügung, die die Dinge komplizierter machen können oder auch nicht, obwohl sie die Dinge einfacher machen sollen. Die Möglichkeit, auf diese Weise mit KI zu interagieren, um ihnen dabei zu helfen, Antworten, Lösungen und Fehlerbehebungen zu erhalten, um ihre Arbeit zu unterstützen und das Leben ihrer Kunden zu erleichtern, verändert die Erfahrung der Mitarbeiter enorm. Und ich denke, das ist wirklich das, was wir uns ansehen wollen. Und im Grunde ist es die Art und Weise, wie künstliche Intelligenz mit unseren Daten interagiert, um tatsächlich bessere, optimalere und effizientere Ergebnisse zu ermöglichen.
Lorbeer: Und Sie haben erwähnt, wie vertraut die Menschen mit Chatbots und virtuellen Assistenten sind, aber können Sie die jüngste Entwicklung der Konversations-KI und ihre neuen Anwendungsfälle für das Kundenerlebnis in Callcentern erklären?
Elisabeth: Ja, und ich denke, es ist wichtig zu beachten, dass wir im Venn-Diagramm der Konversations-KI und der generativen KI so oft Überschneidungen sehen, weil wir normalerweise über textbasierte Interaktionen sprechen. Und bei der Konversations-KI – und ich bin hier ziemlich auf hohem Niveau, wenn ich unsere Definitionen für diesen Zweck der Konversation festlege – geht es um die für Menschen lesbare Ausgabe, die auf die gestellte Frage zugeschnitten ist. Generative KI erstellt diese neuen und einzigartigen Inhalte. Es ist nicht auf Text beschränkt, es kann ein Video sein, es kann Musik sein, es kann ein Bild sein. Für unsere Zwecke handelt es sich in der Regel um Text.
Ich denke, hier sehen wir die Fortschritte in der Konversations-KI, die in der Lage ist, noch flexibler und anpassungsfähiger zu sein, um diese neuen Inhalte zu erstellen, die sich unendlich an die aktuelle Situation anpassen lassen. Und das bedeutet, dass wir in vielerlei Hinsicht sogar noch mehr Fortschritte sehen: Ganz gleich, wie ich eine Frage stelle oder wie Sie eine Frage stellen, die Antwort, die vom Self-Service oder von diesem Bot zurückkommt, wird nicht nur verstehen, was wir gesagt haben, sondern auch auch das, was wir gesagt haben. die Absicht hinter dem, was wir gesagt haben, und es kann sich auf die Daten hinter uns verlassen.